Saper gestire il rapporto con la clientela o con coloro che richiedono la competenza del sommelier è fondamentale per la riuscita del servizio nella sua totalità; ogni motivo di insoddisfazione, seppur minimo, potrebbe compromettere la conquista del cliente e il suo giudizio complessivo.
Chi serve il cliente rappresenta il biglietto da visita dell’attività; un’impressione negativa all’inizio potrebbe influenzare l’intera esperienza gastronomica.
La cordialità prima di tutto, perché il rapporto umano è parte integrante di un pasto fuori casa. Andare incontro al cliente mentre entra nel locale o si accomoda al tavolo, salutandolo per primi e guardandolo in volto, lo metterà a proprio agio. Quando è possibile, personalizzare il saluto facendolo seguire con il nome o il titolo della persona, in modo da farla sentire speciale.
Molto importante è anche la conversazione e la relazione che si instaura con il cliente durante la sua permanenza al ristorante. L’attualità è fondamentale per interagire con i clienti: una battuta sull’economia, lo sport o la cronaca spesso serve per rompere il ghiaccio e creare un’interazione che può andare oltre l’aggiungere informazioni su un determinato vino. Bisogna essere disponibili al dialogo ma senza esagerare, cercando di mantenersi discreti e precisi.